Герои нашего времени. Алексей Корнев

Сегодня прожитый сотрудниками центров социального обслуживания города Москвы столь непростой период, связанный с восхождением на плато по заболеваемости горожан коронавирусной инфекцией, иначе, как мобилизацией на бой, не назовешь. В те напряженные дни перестройка рядов шла ежедневно, ежечасно: эти – на правый фланг, другие – на левый, кому-то – в тыл. А кому-то – сразу на передовую…
Такой передовой для Алексея Корнева, специалиста по социальной работе отдела контроля качества оказания социальных услуг ГБУ ТЦСО «Новогиреево», стал колл-центр горячей линии Департамента здравоохранения города Москвы, помогающий гражданам сориентироваться в стремительно меняющемся информационном «корона»-поле, в котором неожиданно оказались больные и здоровые, молодые и старики, богатые и бедные.
Колл-центр в Царицыно – это огромный спортзал школы №548, превратившийся в единый консультативно-распределительный контактный центр по дистанционному обслуживанию абонентов, где каждую минуту раздаются десятки звонков и задаются сотни вопросов со всей Москвы и Московской области. К работе были привлечены до 300 операторов из числа специалистов многофункциональных центров и отраслевых консультантов.
Колл-центр открылся 22 марта, а уже 23-го, обученный и подготовленный, Алексей был мобилизован сюда в качестве консультанта. Мы попросили его поделиться своим взглядом изнутри: как строилась работа в тот тяжелый период?
- Все звонки от населения, — говорит Алексей, — делились на три категории: здравоохранение, социальная защита и техническая поддержка. Каждому из этих направлений был присвоен свой условный цвет: красный, зеленый, желтый. Оператор в случае затруднения при ответе абоненту поднимал флажок соответствующего цвета. Отраслевой консультант, реагируя на сигнал «своего» направления, должен был оказать оператору необходимую консультационную помощь.
Свой первый тринадцатичасовой рабочий день в колл-центре по физической и эмоциональной напряженности Алексей оценил с военными учениями. Внутренне все испытывали предстартовую лихорадку, синдром ожидания боя. Особенно сложно было первые пять часов.
Именно 23 марта Алексей поставил несколько собственных рекордов. Ему пришлось проконсультировать по запросам более сотни операторов, отвечая на самые разные вопросы. Передвигаясь по залу от оператора к оператору с зелеными флажками, он сделал 35383 шага – это 26 километров! Еще 17 километров было преодолено им во вторую смену. Нетрудно посчитать, что за это олимпийская марафонская дистанция — 42 км! При этом в течение смены консультант не может присесть ни на минуту. В наряды ходил, знаю, что это такое, — говорит Алексей, — но здесь было значительно сложнее.
Вопросы были разными. Доставка дров к дачным участкам, выплаты гражданам 65+, обеспечение продуктами и лекарствами, техническими средствами реабилитации, материальное обеспечение граждан и многое другое – в различных вариациях и аспектах.
Операторы учились у консультантов, консультанты – у кураторов отраслевых департаментов. Например, заместитель руководителя ДТСЗН города Москвы П.А. Келлер как куратор многократно посещал колл-центр и непосредственно занимался сложными проблемами граждан. Информация для консультантов добавлялась, изменялась, обновлялась ежечасно. Таким образом, обучение шло круглосуточно в режиме нон-стоп.
Все заявки, поступившие операторам, обрабатывались, оформлялись и передавались в центры социального обслуживания.
Алексей пробыл в колл-центре неделю. Интенсивность множественных контактов все-таки сделали свое дело: заболел. Дальше медицинское обследование, карантин. Болел в легкой форме, беспроблемно. Каждый день был под присмотром врачей. А когда опасность миновала, первым откликнулся на сдачу плазмы крови для тяжелобольных. Анализ крови на антитела показал: иммунитет хороший, хронических заболеваний, гепатитов нет, антитела есть и много! Но что еще очень существенно: у Алексея редкая группа крови – 4-я с положительным резусом. Можно только представить, как важен банк такой плазмы крови! Алексей сдал 650 миллилитров крови – это для двоих тяжелых пациентов…
Сегодня Алексей продолжает работать уже в родном коллективе. Но и теперь он занят на сложном участке: работа по обеспечению продуктами питания, лекарствами, другими жизненно необходимыми заказами больных COVID-19.
В его новом послужном списке есть и необычные просьбы. Питьевой йогурт «Крынка» — и никакой другой. Яблоки сорта «гринфилд» — чтобы желтые, с точечками. Шарики воздушные для разработки легких. Десять бутылочек корвалола по цене от 18 до 20 рублей и не выше. Творог – уточняйте, пожалуйста, жирность и зернистость.
Вы не поверите, это – выполнялось!
…На ум приходит строка из поэмы Владимира Маяковского, которую хочется перефразировать в свете нового времени: «Я под вирусом себя чищу!» Действительно, мы многое увидели по-другому. Мы изменились.
Для нас, коллег Алексея, этот парень открылся с другой стороны. Он не только сотрудник отдела контроля и качества оказания социальных услуг населению, участник всех наших театральных постановок на конкурсах социального работника, корпоративных мероприятий, хороший парень и прекрасный друг. В свои 26 лет Алексей Корнев оказался абсолютно зрелым человеком, способным принимать на себя ответственность и выполнять сложные задачи в экстремальных условиях.